Avis Google des patients : les bonnes et les mauvaises pratiques pour un cabinet

Un patient qui hésite entre deux praticiens regarde la note, le nombre d'avis, et lit les deux ou trois derniers commentaires. Les assistants IA font de même : pour répondre à « quel dentiste me conseillez-vous à Lyon ? », ils consultent des sources, et les plateformes qui portent des avis en font partie. Les avis comptent donc deux fois.

Mais un soignant ne gère pas ses avis comme un restaurant. Il est tenu au secret médical, il ne peut pas acheter de visibilité comme un commerçant, et il se trouve souvent démuni face à un avis injuste auquel il n'a pas le droit de répondre sur le fond. Cet article fait le point sur ce qui est permis, ce qui ne l'est pas, et sur la façon de répondre.

Le cadre : trois règles qui s'additionnent

Le secret médical. Confirmer publiquement qu'une personne est venue en consultation, c'est déjà révéler une information couverte par le secret. Une réponse à un avis ne doit donc jamais dire « lors de votre consultation du… », ni évoquer un soin, un diagnostic ou un délai. C'est la raison pour laquelle on lit souvent qu'un médecin « ne peut pas répondre » : il le peut, mais jamais sur le fond.

Les règles de Google. Elles valent pour tous les établissements, cabinets compris. Google interdit de « proposer des avantages (comme un paiement, des remises, des produits et/ou services gratuits) en échange de la publication d'un avis », de « déconseiller ou interdire de publier des avis négatifs, ou solliciter des avis positifs de façon sélective », et les avis rédigés par des personnes liées à l'établissement, au titre du conflit d'intérêts.

Le débat sur les avis eux-mêmes. Les ordres professionnels contestent le principe : l'Ordre des chirurgiens-dentistes a demandé en 2025 la « suppression pure et simple » des avis Google sur les soignants, au motif qu'ils ne peuvent pas y répondre sans risquer le secret médical. En attendant une évolution du droit, les avis existent, ils sont lus, et il faut faire avec.

Les mauvaises pratiques

Nous les croisons régulièrement en audit, et chacune peut coûter plus qu'un avis négatif.

1. Acheter des avis, ou les faire écrire par l'équipe et les proches. C'est la faute la plus lourde : Google supprime les avis qui ne reposent pas sur une expérience réelle, et un établissement qui triche s'expose à des restrictions sur sa fiche.
2. Offrir quelque chose en échange. Une remise, un produit, un tirage au sort : toute contrepartie est interdite, même modeste.
3. Ne demander qu'aux patients contents. Envoyer la demande d'avis seulement à ceux qui ont répondu « satisfait » à un premier questionnaire, c'est exactement la sollicitation sélective que Google interdit.
4. Répondre en confirmant la relation de soin. « Nous sommes désolés que votre extraction se soit mal passée » : la réponse est aimable, mais elle viole le secret médical.
5. Répondre sous le coup de l'émotion. Contester les faits, accuser l'auteur de mentir, le menacer d'un procès en public : la réponse reste visible, et elle est souvent lue plus attentivement que l'avis lui-même.
6. Retoucher ou trier les avis affichés sur son site. Couper une phrase gênante, ne garder que les cinq étoiles en les présentant comme représentatifs : le sens d'un avis ne se modifie pas.
7. Ajouter des étoiles « faites maison » dans le code de son site. Republier chez soi, sous forme de données structurées, une note collectée sur une autre plateforme est contraire aux règles de Google : ces étoiles ne s'affichent pas, et le balisage peut être ignoré.

Les bonnes pratiques

Demander à tous, simplement et au bon moment. Un QR code à l'accueil ou un message après le rendez-vous, adressé à chaque patient, sans tri et sans contrepartie. C'est permis, c'est efficace, et c'est la seule façon d'obtenir une note qui ressemble vraiment à votre patientèle.

Répondre aux avis positifs sobrement. Un remerciement court, sans détail sur le soin : « Merci pour votre message, toute l'équipe y est sensible. » Une fiche dont les avis reçoivent une réponse montre un cabinet présent.

Répondre aux avis négatifs sans entrer dans le fond. Ni confirmer, ni démentir, ni expliquer. Une réponse générale, qui rappelle la règle et ouvre une porte :

Nous sommes tenus au secret médical et ne pouvons donc commenter aucune situation individuelle, ni confirmer qu'une personne est suivie au cabinet. Si vous souhaitez échanger, notre secrétariat est à votre disposition au téléphone.

Signaler ce qui enfreint les règles. Faux avis, propos injurieux, avis d'un concurrent ou d'un ancien salarié, contenu sans rapport avec une expérience réelle : ces avis se signalent depuis la fiche, et Google retire ceux qui enfreignent ses règles. Un avis simplement négatif mais sincère, lui, reste.

Garder le recours juridique pour l'injuste. Un avis diffamatoire ou dénigrant peut être poursuivi. Et la fiche elle-même peut être contestée : en 2022, le tribunal judiciaire de Chambéry a ordonné à Google de supprimer la fiche d'une chirurgienne-dentiste au titre de la protection des données personnelles. D'autres tribunaux ont rejeté des demandes comparables, et une fiche supprimée fait aussi disparaître le cabinet de Google Maps : c'est un dernier recours, pas une stratégie.

Tenir la fiche à jour. Horaires, adresse, téléphone, lien de prise de rendez-vous : beaucoup d'avis négatifs naissent d'une information fausse, un cabinet fermé alors que la fiche le disait ouvert, un numéro qui ne répond pas.

Et les IA dans tout ça ?

Les assistants IA ne lisent pas seulement votre site. Pour recommander un praticien, ils s'appuient sur ce qu'ils trouvent ailleurs, et les plateformes qui portent des avis sont parmi les sources qu'ils citent le plus. Une note correcte, des avis récents et des réponses sobres renforcent l'image qu'ils retiennent ; une fiche à l'abandon, des avis sans réponse ou des informations contradictoires l'affaiblissent.

Le travail est le même que pour les patients : des avis sincères et réguliers, une fiche juste, des réponses qui respectent le secret. C'est ce que nous faisons pour nos clients de santé, avec un outil de collecte et de réponse, et c'est le socle sur lequel repose leur visibilité dans les IA.